A16Z dan 11X yang didukung patokan telah mengklaim pelanggan yang tidak dimilikinya

Tahun lalu, Startup Otomasi Penjualan AI 11x tampaknya berada di lintasan pertumbuhan yang eksplosif.

Namun, hampir dua lusin sumber – termasuk investor, karyawan saat ini dan mantan – memberi tahu TechCrunch bahwa perusahaan telah mengalami perjuangan keuangan, sebagian besar dari pembuatannya sendiri.

Banyak orang di AS dan Inggris mengatakan kepada TechCrunch bahwa situasinya telah menjadi sangat lemah sehingga investor utama Seri B 11x, Andreessen Horowitz, bahkan mungkin mempertimbangkan tindakan hukum. Namun, juru bicara Andreessen Horowitz dengan tegas menyangkal gemuruh seperti itu, memberi tahu TechCrunch bahwa A16Z tidak menuntut.

11x menawarkan bot AI untuk tugas penjualan dingin keluar, termasuk mengidentifikasi prospek, menyusun pesan khusus, dan menjadwalkan panggilan penjualan. Ini adalah salah satu dari sejumlah startup AI di area panas yang dikenal sebagai perwakilan pengembangan penjualan AI, atau AI SDRS.

Didirikan pada tahun 2022 oleh Hasan Sukkar, 11x mengatakannya mendekati $ 10 juta dalam pendapatan berulang tahunan (ARR) hanya dua tahun setelah peluncuran. Itu pindah dari London ke Silicon Valley Juli lalu dan mengumumkan a Seri $ 24 juta A Dipimpin oleh Benchmark pada bulan September. TechCrunch menyampaikan berita tentang a Seri B $ 50 juta Dipimpin oleh Andreessen Horowitz akhir bulan itu. (Benchmark menolak berkomentar.)

Tiga pekerja 11X saat ini dan mantan mengatakan kepada TechCrunch bahwa sebagian besar pelanggan awal mengambil keuntungan dari “klausa istirahat” dalam kontrak penjualan mereka untuk dihentikan menggunakan produk. Pelanggan menghadapi masalah seperti produk email yang tidak berfungsi seperti yang diharapkan atau halusinasi, menurut sumber.

Ada beberapa drama internal juga. Karyawan menggambarkan lingkungan kerja yang sulit dan penuh tekanan – bahkan bagi mereka yang merangkul budaya keramaian. Mereka menunjukkan bahwa dari karyawan awal Foto yang diterbitkan oleh TechCrunch di peluncuran perusahaan, Hanya Sukkar, CEO, yang tersisa.

Dukungan pelanggan palsu

Seperti banyak startup, 11x dengan bangga menampilkan logo pelanggan di situs webnya yang menandakan dukungan pelanggan dan biasanya ditampilkan dengan persetujuan pelanggan.

Namun, TechCrunch mengetahui bahwa banyak perusahaan dengan logo di situs web 11X bukanlah pelanggan yang sebenarnya dan bahwa setidaknya satu mengancam tindakan hukum atasnya.

“Kami tidak memberi mereka izin untuk menggunakan logo kami dengan cara apa pun, dan kami bukan pelanggan,” kata juru bicara ZoomInfo kepada TechCrunch. Logo tidak dihapus sampai setelah 6 Maret, ketika sumber yang dekat dengan TechCrunch menanyakannya. Tetapi bahkan setelah tanggal itu, agen AI telepon perusahaan terus mengulangi klaim pelanggan.

ZoomInfo, yang menawarkan data penjualan dan alat otomatisasi, melakukan uji coba pendek satu bulan dari AI SDR dari pertengahan Januari hingga pertengahan Februari, kata juru bicara itu. “Selama pilot, produk 11x berkinerja lebih buruk secara signifikan daripada karyawan SDR kami, dan kami tidak bergerak maju sesudahnya.”

Namun, “Sejak November, 11x telah mengklaim kami sebagai pelanggan di banyak saluran: dalam panggilan penjualan, di situs webnya, dan sekarang bahkan pada dialer AI -nya. Kami telah menghabiskan empat bulan terakhir menuntut agar mereka berhenti menampilkan logo kami dan secara keliru menghitung kami sebagai pelanggan,” kata juru bicara itu.

Pengacara Zoominfo sekarang mengancam tindakan hukum, menurut email yang dilihat oleh TechCrunch dari pengacara Zoominfo ke Sukkar. Pengacara menulis bahwa ia melihat “beberapa penyebab hukum tindakan termasuk tetapi tidak terbatas pada praktik perdagangan yang menipu, pelanggaran merek dagang, penyalahgunaan niat baik, dan iklan palsu.”

Demikian juga, logo Airtable ditampilkan di situs web 11x hingga beberapa minggu yang lalu dan, pada 20 Maret, situs web 11x masih menyebut Airtable sebagai “pelanggan” di halaman “manifesto” perusahaan. Airtable mengatakan kepada TechCrunch bahwa itu bukan pelanggan dan tidak pernah memberikan izin 11x untuk menggunakan logonya.

Airtable juga melakukan uji coba “sangat singkat” dari produk akhir tahun lalu, “dan akhirnya memutuskan bahwa itu tidak cocok untuk bisnis kami,” kata juru bicara Airtable kepada TechCrunch. “Itu tidak pernah digunakan dalam produksi dan tidak pernah diluncurkan ke tim penjualan kami.”

Namun bahkan pada 21 Maret, 11x masih mengklaim Airtable sebagai pelanggan di situs webnya. Dan perusahaan lain, yang meminta untuk tidak disebutkan namanya, mengatakan kepada TechCrunch kisah serupa.

Namun, penelitian kami menunjukkan, beberapa klaim pelanggan sah. Pleo dan Rho, misalnya, mengkonfirmasi bahwa mereka menggunakan produk 11x.

11x bersikeras “segera menghapus pelanggan yang tidak diinginkan atau tidak akurat menyebutkan di situs mereka dan di dalam produk mereka ketika diminta” dan dalam “sejumlah kecil kasus” ketika tidak, itu “karena kesalahan manusia.”

Cara kreatif untuk menghitung arr

Sementara itu, setidaknya tiga karyawan mengatakan mereka meninggalkan perusahaan karena apa yang mereka anggap sebagai taktik teduh di perusahaan.

Misalnya, 11x “bersikukuh” bahwa prospek yang ingin melakukan program percontohan menandatangani kontrak satu tahun, kata seorang calon pelanggan. “Mereka resisten untuk menandatangani segala jenis percobaan atau membiarkan kami bereksperimen,” calon pelanggan ini melanjutkan.

Sebagai gantinya, 11x menawarkan kepada pelanggan klausa istirahat, biasanya pada tiga bulan, itu memudahkan pelanggan untuk melanggar kontrak. Ini pada dasarnya bekerja sebagai masa percobaan, mantan karyawan dan calon pelanggan ini mengatakan.

Tetapi ketika melaporkan pendapatan berulang tahunan (ARR), perusahaan tidak membedakan antara periode uji coba dan pelanggan jangka panjang, mantan dan karyawan saat ini mengatakan. Perusahaan akan menghitung ARR berdasarkan setahun penuh.

11x mengatakan bahwa mereka “menggunakan ARR (Carr) yang dikontrak” ketika melaporkan kepada dewan dan bahwa para investornya sadar menggunakan metrik itu. 11x mengatakan investor meninjau kontrak pelanggan, file data pelanggan dan berbicara dengan pelanggan selama uji tuntas mereka.

Bahkan setelah prospek menggunakan klausul istirahat untuk mengakhiri persidangan mereka-dan pembayaran mereka-perusahaan terus menghitung ARR seolah-olah perusahaan-perusahaan ini sedang menyelesaikan kontrak setahun penuh, kata orang-orang ini.

Juru bicara 11x mengatakan bahwa startup itu memang menawarkan “uji coba gratis” dan “mayoritas pelanggan pasar menengah” memenuhi syarat untuk itu tetapi mengatakan bahwa beberapa pelanggan perusahaan dengan “sangat khusus” dan kebutuhan khusus “membutuhkan kontrak 12 bulan dengan opt-out setelah 3 bulan.”

Tingkat churn-jumlah perusahaan yang tidak melanjutkan jangka panjang-tinggi, kata banyak karyawan. “Kami kehilangan 70-80% pelanggan yang datang melalui pintu,” kata seorang karyawan. Itu memungkinkan 11x untuk “terlihat seperti itu lebih baik dari itu,” lanjut orang itu.

Sebagai contoh, perusahaan mungkin mengatakan memiliki $ 14 juta dalam pendapatan berulang tahunan ketika pada kenyataannya, jumlah kontrak yang melewati periode uji coba tiga bulan berjumlah hanya sekitar $ 3 juta, kata karyawan tersebut.

“Mereka benar -benar memijat angka -angka secara internal ketika datang ke pertumbuhan dan churn,” kata mantan karyawan lainnya.

11x mengatakan bahwa “churn tertinggi” terjadi untuk “kohort awal pada akhir 2023” tetapi peningkatan dalam produk dan memperbaiki penjualan ke “pelanggan yang ideal” telah meningkatkan retensi. 11x mengatakan “tingkat retensi saat ini 79%.”

Masalahnya tidak harus bahwa 11x menggunakan Carr untuk menunjukkan pertumbuhannya, kata para pemodal ventura, tetapi investor mengharapkan startup untuk mengungkapkan potensi pendapatan opt-out-dan churn pelanggan.

Produk underwhels

Banyak perusahaan dibatalkan setelah persidangan mereka karena mereka tidak senang dengan produk tersebut, menurut setidaknya satu mantan karyawan saat ini dan empat mantan.

Beberapa churn adalah karena pelanggan memiliki harapan yang tidak realistis, berharap bahwa 11x dapat menggantikan seluruh tim penjualan keluar, menghemat ratusan ribu dolar per tahun, kata seorang mantan karyawan.

Orang ini mengatakan bahwa tenaga penjualan 11x sering mengatakan kepada prospek bahwa dalam beberapa bulan, mereka dapat berharap untuk melihat peningkatan yang cukup besar dalam jumlah pertemuan, demo, dan panggilan telepon yang dipesan karena teknologi startup – meskipun karyawan percaya ini tidak realistis.

“Hasil aktual dari jumlah email otomatis versus rapat yang dipesan mengecewakan,” kata salah satu perusahaan yang mencoba produk tersebut.

11x mengatakan mereka percaya bahwa produknya mengungguli SDR manusia tetapi mengatakan “kinerja pada akhirnya bergantung pada kualitas input pengguna.” Ia juga mengatakan tidak menjamin penghematan atau pendapatan dalam promosi penjualannya.

Pelanggan lain mengeluh bahwa produk 11x itu berhalusinasi atau bahwa produk tidak akan memuat sama sekali, mantan karyawan ini melanjutkan. Satu pengulas di Sedang Menggariskan produk, dengan mengatakan itu jauh lebih tidak efektif dan lebih mahal daripada para pesaingnya.

“Produk -produknya nyaris tidak berfungsi,” kata seorang mantan insinyur kepada TechCrunch. Sebaliknya, pelanggan harus memeriksa dan memperbaiki pekerjaan secara manual, mengalahkan tujuan membeli produk 11x di tempat pertama, kata karyawan lain.

Selain itu, perusahaan terkadang memiliki masalah penagihan. Satu pelanggan ditagih dua kali untuk masa percobaan tiga bulan mereka. “Sepertinya mereka agak mencoba untuk mendapatkan sesuatu yang melewati kita,” kata pelanggan.

Satu VC yang mempertimbangkan berinvestasi dalam Seri A menemukan bahwa teknologi tidak bekerja dengan baik selama proses uji tuntas. Pelanggan 11X yang ada mengatakan kepada investor bahwa mereka awalnya puas tetapi setelah satu bulan penggunaan, AI startup gagal menghasilkan arahan yang efektif.

Diceritakan tentang pengalaman investor ini, seorang karyawan saat ini membela perusahaan, mengatakan bahwa pelanggan membutuhkan waktu untuk beradaptasi dengan cara kerja 11x. Orang ini mengatakan perusahaan juga berusaha menemukan cara untuk mendorong lebih banyak pelanggan untuk tinggal lebih lama.

Churn karyawan

Karyawan juga menggambarkan lingkungan kerja yang kasar dengan banyak churn karyawan di bawah pendiri-CEO Sukkar.

Karyawan umumnya diharapkan bekerja setidaknya 60 jam seminggu dengan tekanan berat untuk terus tersedia, menurut karyawan dan pesan yang dilihat oleh TechCrunch.

Pesan Slack menunjukkan Sukkar menanyakan di mana semua orang pada jam 8 malam, setelah sebelumnya memberi tahu karyawan bahwa hari kerja dimulai pukul 9 pagi

“Dia tidak percaya pada orang yang mengambil liburan,” kata seorang karyawan saat ini. Mantan karyawan lain mengatakan mereka juga diharapkan bekerja selama akhir pekan dan pada hari libur nasional.

“Anda akan memiliki pendiri di Slack, mungkin tiga pagi, mengirim pesan yang mengatakan ‘ini perlu diselesaikan dengan segera,'” seorang mantan karyawan mengenang, menambahkan bahwa mentalitas yang selalu ada begitu meresap sehingga beberapa karyawan hanya tidur di kantor.

Ketika karyawan tidak dapat dihubungi segera – atau jika ada sesuatu yang salah – Sukkar diketahui memposting frustrasinya tentang pekerja tersebut di saluran General Slack untuk dilihat semua orang, setidaknya dua karyawan dipanggil kembali.

Karyawan yang berbicara berisiko diancam dengan pemecatan, menurut dua karyawan.

“Ada banyak lagi di bawah kap,” kata seorang karyawan saat ini, merujuk pada Sukkar. “Suatu hari, akan ada film dokumenter tentang orang ini. Saya yakin begitulah dia memalukan.”

11x mengatakan bahwa mereka mengalami omset saat pindah dari London ke San Fransisco Juli lalu sebagai karyawan yang tidak dapat pindah memutuskan untuk meninggalkan perusahaan. Ia mengatakan jumlah karyawannya telah dua kali lipat dalam periode waktu itu untuk sekarang termasuk 50 karyawan penuh waktu

Setidaknya satu mantan karyawan yang kami ajak bicara mengatakan mereka masih menunggu pembayaran kembali berbulan -bulan setelah berangkat.

Kekhawatiran atas backpay setelah berhenti telah menjadi bagian dari budaya sehingga karyawan saat ini mengatakan sebagian besar menunggu hari gajian terdekat berlalu sebelum berhenti.

“Kami baru saja dibayar hari ini,” kata seorang karyawan saat ini. “Saya mengharapkan beberapa orang untuk mengundurkan diri selama akhir pekan atau pada hari Senin.”